Мнение дня: чат-боты никогда не подвинут людей

Неожиданный поворот в истории ботов! В одном из репортажей McKinsey говорится о том, что боты все чаще ошибаются и казалось бы уже незаменимый искусственный интеллект может превратиться в чуму.

Тем не менее большинство крупных мировых компаний набрали десятки тысяч рабочих для создания AI и чатов. Эта предполагаемая грядущая волна дезинтермедиации, где обычные взаимодействия, которые должны выполнять люди, теперь просто будут заменены ботами, скорее всего уничтожит миллионы рабочих мест. Но не все так просто как может показаться на первый взгляд - уверен инженер-программист и исследователь в области человеко-машинной динамики из Сиэтла Лейф Ларсон. И вот, что он говорит по этому поводу:

Боты - это вам не люди 

Давайте начистоту: несомненно, есть ситуации, когда программные гомогенизированные боты имеют прекрасный смысл, например, в бинарных, избыточных или коммодитизированных транзакциях. Но я твердо придерживаюсь тезиса о том, что они никогда не заменят качественный диалог между двумя людьми.

Чтобы понять разницу, нужно разбираться в феноменологии, то есть изучении нашего человеческого опыта. Феноменологическая точка зрения заключается в том, что ИИ и чат-боты основаны на тонких данных без понимания или эмпатии для поддержки их результатов, тогда как люди состоят из “толстых” данных, состоящих из молчаливого и эмпирического знания (экологические особенности), которые делают нашу уникальность весьма непредсказуемой, но удивительно и устойчиво значимой. Проще говоря, люди странные, и это действительно очень сложно воспроизвести в тесте Тьюринга. Даже блестящий футурист Рэй Курцвейл оттолкнул предсказание «опытных компьютеров» Тьюринга на десятилетие, и я готов поспорить, что он вернет их обратно.

В конце 1990-х и начале 2000-х годов я был далеко не последним человеком в сфере сенсорных киосков. Это была первая крупная волна самообслуживания. Как и боты сегодня, в то время возникали вопросы о том, будут ли самозанятые и контрольные терминалы вытеснять людей. Я имею в виду, что киоски почти никогда не болеют и не жалуются на размер их зарплаты, верно?

Как современный покупатель, вы знаете, что линии самообслуживания не потесняли людей. Иногда мы используем автоматизацию для простых товарных транзакций, но во многих ситуациях остается постоянное стремление к реальному человеческому контакту в контрольных линиях, потому что людям по-прежнему нравятся люди, особенно в более сложных сценариях транзакций. В человеке есть что-то врожденное человеческое.

Я считаю, что люди будут продолжать покупать у людей, которых они знают и которым доверяют, и что боты - это не люди. На самом деле, боты уже трансформируют нас, делая людей более конкурентоспособными. В ответ на тенденцию бота люди будут все больше и больше получать доступ и общаться по-новому с сегодняшними цифровыми составляющими (то есть с перспективами и клиентами).

Люди - это больше, чем просто ставка на хеджирование против ботов, но они превратятся в персонажей в новой форме разговорной торговли, основанной на понятии, что клиенты предпочитают кураторские, прозрачные и аутентичные цифровые взаимодействия. И люди, становящиеся более конкурентоспособными, - это хорошо. Чем лучше люди могут конкурировать с ботами, тем дольше они сохранят прекрасные культурные традиции межкоммуникационной торговли, которые предписывают компьютеры.

Только люди сопереживают

Будучи полностью спроектированными и созданными людьми, боты никогда не будут людьми. Боты могут и имеют место в трансакционном мире, но исключительно с точки зрения аугментации. Боты испытывают недостаток в человечности, химии, сострадании. Эти характерные человеческие качества не могут быть запрограммированы в бота. Для людей существует огромная ценность, которую мы должны признать и почитать.